インテークという言葉をご存じでしょうか？
介護に携わっている方であれば、一度は聞いたことのある言葉かもしれません。
介護の世界では、相談機関に相談者が訪れた際の最初の面接や、電話でかかってきた相談のことを指すため、介護の現場でケアマネージャーが使っている場面を見たことがある人もいるかもしれません。
本記事ではインテークの基礎から応用まで説明していきます。
【 目 次 】
- インテークとは何か
- 基本情報の確認と信頼関係の構築
- 主な対応方法について
- 面接での注意点マナーとポイント
- ①電話対応のマナー
- ②秘密を保持して信頼関係を構築する
- ③相談者が理解できる言葉を意識する
- インテークを行う時の心構え
- ①傾聴の姿勢
- ②緊急性がどの程度あるかを判断する
- ③些細なことに注意し配慮する
- まとめ
インテークとは何か
インテークとは「受け入れ」という意味がもともとある言葉です。
介護・福祉の業界では、ケアマネジャー等が、初回面談を行う事を「インテーク」と呼び、相談を受ける方を「インテーカー」と呼びます。
その段階で、相談者の基本情報をしっかりと確認し、相談者やそのご家族との信頼関係を構築することを目的に行われます。
では基本情報を確認することと、信頼関係の構築をどのように行うのでしょうか。
◆基本情報の確認と信頼関係の構築
インテークでは、ご相談者の家族構成やお住まいの環境など基本情報の確認や、相談者本人、ご家族が感じている不安や悩み等、現状の課題を聞き取ることから始まります。
このような相談者の基本的な情報を確認することで、相談者とインテーカー双方の信頼関係を築くことができる大切な時間です。
ここでお互いの第一印象が決まるため、慎重に行う必要があります。
◆主な対応方法について
インテーカーが対応する方法も様々ですが、主な対応方法として3つの方法があります。
【 主な対応方法 】
- 相談者の自宅に出向く
- 別途場所を設ける
- 電話で対応するなど
状況を見極めつつ、上記のように対応方法を分けていきます。
それでは気を付けておきたい、マナーとポイントについて解説させていただきます。
面接での注意点・マナーとポイント
第一印象を決定するため、インテークは非常に大切な時間です。
そのため、実際に行う際にはマナーのある対応が要求されることになります。
下記3つのポイントに挙げた基本的な接遇マナーに注意しましょう。
①電話対応のマナー
電話対応の仕方で、インテーカーの本人、そして在籍する事業所全体がどう思われるかが決まってしまいます。
受電してからは、まずは事業所名と氏名を名乗りましょう。
落ち着いて相手の基本情報や氏名を確認します。
必ずメモ用紙や筆記用具を準備しておき、漏れが無いようメモすることが大事です。
②秘密を保持して信頼関係を構築する
ケアマネジャーは、ご利用者さまやご家族の方に関わる多くの個人情報を取得することになります。
個人情報の取り扱いによって相談者に不利益が起こらないよう、ご利用者様とそのご家族の情報を第三者に漏らす事は決してないよう注意しましょう。
そのため、相談を受ける最初のタイミングで、しっかりと個人情報の取り扱い方について説明することが重要です。
③相談者が理解できる言葉を意識する
相談者とお話す際、なるべくわかりやすい言葉でお伝えするようにしましょう。
業界では当たり前の言葉であっても、相談者は一般の方がほとんどのため、理解できない場合があります。
そのため、専門用語を使われると、内容が理解できず信頼関係が損なわれる可能性があります。
専門用語を使うときは、その用語の説明も併せて行うように注意しましょう。
突然インテークやアセスメントと言われても、理解されない可能性を常に意識することが大事です。
上記のようなポイントに注意しつつ、しっかりと自己紹介を含めた挨拶を行い、かかる時間の説明や、記録を残す事の許可を取りつつ相談を受けることが重要です。
では、どのような心構えでインテークを行うべきでしょうか。
インテークを行う時の心構え
インテークを実りある時間にするのに必要な心構えはどのようなものでしょうか。
3つのポイントを押さえて伝える事が大事です。
①傾聴の姿勢
相談者やそのご家族の方は様々な不安を抱えていることが多いため、お話をしっかりと聞くことが大切です。
自分が必要な事だけを伝えていく、という作業になってしまうと、相談者やそのご家族の方が相談したいことや困っていることを十分に話せません。
②緊急性がどの程度あるかを判断する
対面ではなく、お電話で相談者から突然連絡があった際、緊急性が高い可能性があり、中には命に関わるような緊急の状況もあり得ます。
お電話で相談者の雰囲気や声、相談の具体的な内容をしっかりと判断しましょう。
相談内容が緊急なのかや、すぐに対応するべきかを判断することが大事です。
特に緊急性が高く、命に関わるような重大で緊急性が高いものについては、外部機関への相談も含め判断する必要があります。
③些細なことに注意し配慮する
相談者との信頼関係を構築するために、些細なことに注意し配慮する等、相談者やそのご家族に誠実に向き合う必要があります。
どんな口調なのかや、どんなトーンで話しているか、言葉の起伏や体の仕草等、些細なことにも注意し、不安にならないような配慮をする必要があります。
ご家族の介護で疲労が溜まっていても、自覚していない方は多くいます。
相談者のご家族が精神的にも、体力的にも健康を維持するためには、言葉にできない小さな意思表示をしっかりとすくい取る事が重要です。
まとめ
ここまでご覧いただき、いかがでしょうか。
インテークは初回の相談になるため、信頼関係の構築や基本情報の確認など注意する面が多く存在しています。
必要な心構えやポイントをしっかりと整理して、しっかりと信頼を勝ち取れるようにできると良いですね。
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