介護業界で働くということは、自分より年上の人生経験の豊富な方をケアすることも多いでしょう。

関わるうえで大切になってくるのが接遇です。また、特に有料老人ホームなどではサービスの一環として接遇マナーを大切にしている施設も多くあります。

介護業界に入ったばかりの新人の方、これから介護の仕事に就こうと考えている人が知っておきたい「介護サービスの接遇」について説明します。

目次

介護職における接遇とは

接遇マナー基本原則

まとめと重要性

介護職における接遇とは

接遇とは、公務員や会社員・医者などの業務上の客・患者に対するサービスのことで、態度・言葉遣い・もてなしを含む、広い意味の待遇を意味します。

介護現場で使う接遇は、「おもてなしの心を持ってご利用者さまや関係者と接すること」といえるでしょう。

介護現場においては特に接遇は大切といわれています。

その理由は、ご利用者さまの安心安全、安楽を守り、あたたかなサービスを提供するためです。

介護業務は人命にも関わる仕事のため、ご利用者さまやその家族との間に信頼関係を築くことが重要となります。

安心安全な介護を提供するためには、マナーのある接遇を持つことで、安心して体を預けてもらうことにつながるのです。

さらに職員同士の関係においても、お互いが気持ちよく仕事ができる環境は非常に重要と言えます。

人間関係が良くない職場では、連携の不備からご利用者さまに迷惑をかけてしまう事も起こりえます。

デメリットとしては、報連相が疎かになったり、意思の疎通ができない等、そうした空気感がご利用者さまや家族にも職場の空気感が伝わってしまうでしょう。

接遇マナー基本原則

それでは、介護職における接遇マナーで外せないポイントについてご紹介します。

接遇マナーで大切だといわれているポイントは５つあります。

それは挨拶、言葉遣い、表情、傾聴、身だしなみといわれており、1つ1つ解説していきます。

①挨拶

介護の現場だけでなく、人間関係の基本は挨拶です。

さわやかに、にこやかに相手の目を見て挨拶をすることは基本中の基本です。

ご利用者さまの方に対してはもちろん、家族に対する挨拶も大切ですし、スタッフ同士の挨拶も働くうえで大切です。

そういった挨拶の様子をご利用者さまの家族にもみられていることを意識しましょう。

②言葉遣い

ご利用者さまや家族に対しては敬語の使用を基本とします。

特にご利用者さまの方には親しみを持って接しようとすることでなれなれしい言葉遣いや、子供に対して使うような言葉遣いをしてしまうこともあるかもしれません。

しかしこれはご利用者さまの方にとっても、それを見ているご家族にとっても心地よいものではありません。

相手を尊敬する気持ちを込めて、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

③表情

ご利用者さまは認知症があったとしても、職員の表情をよく観察しています。

つらそうな表情やあからさまに忙しそうな表情をしているとご利用者さまも声をかけにくくなります。

たとえ忙しい環境であったとしても誰でも声をかけやすいように表情をやわらげ、なるべく笑顔でいるようにしましょう。

④傾聴

会話をするときは常に自分の全円を見せ、相手に対して「正対」しましょう。

そして、相手の話をよく聞き、うなずき、話した内容を繰り返すなど、相手の話をよく聞く姿勢を見せることが介護職における接遇マナーでは大切です。

⑤身だしなみ

介護の現場ではご利用者さまの身体に触れる機会も多いことでしょう。

そのため、清潔感が求められます。相手に不快感を与えないよう、常に清潔を心がけることが大切です。

まとめと重要性

介護職員の接遇マナーが良いと、ご利用者さまやその家族は安心感を得ることができます。

接遇はコミュニケーションの円滑材です。

よいマナーで介護をされることで、ご利用者さまの生活の質が向上し、満足度が高まることにもつながります。

職員が適切な言葉遣いや態度で接することで、ご利用者さまやその家族との信頼関係を構築したり、ご利用者さまの心身の安全を確保することができます。

そして、施設内だけにとどまらず、接遇マナーがしっかりと身についている介護施設やサービス事業所は、地域社会からの信頼を得ることができます。

ご利用者さまやその家族、関係機関からの評価が高まり、組織の評判が向上します。

上記のように介護職員の接遇マナーの研修は欠かせない要素です。

ぜひこの記事を読んだり、機会があれば接遇マナーの研修を受けるなどして、ご自身の接遇マナー力を高めて介護に活かしてくださいね。